A pesquisa de satisfação e NPS em sua clínica é uma das etapas essenciais do marketing médico. É uma estratégia eficaz na obtenção de informações que ajudarão a aprimorar os serviços e atendimentos.
Neste texto, vamos explicar porque essas pesquisas são tão importantes e como usá-las no dia a dia. Confira.
Pesquisa de satisfação – por que ela é tão necessária?
A pesquisa de satisfação não é apenas um feedback do paciente. Por mais que as respostas pareçam algo simples quanto à opinião das pessoas, elas são mais valiosas do que se imagina.
O marketing precisa ser contínuo
O processo de marketing médico não termina com a obtenção de novos pacientes e realização de consultas. Ele é contínuo e se retroalimenta de informações muitas vezes fornecidas pelos próprios pacientes.
Quando é usada uma boa estratégia de pesquisa de satisfação, os dados colhidos ajudam a aprimorar as demais ações de marketing ligadas à fidelização e aquisição de novos pacientes.
Informações preciosas para a fidelização e obtenção de novos pacientes
Por mais objetiva que seja uma pesquisa de satisfação, ela aponta várias informações. As principais estão relacionadas à qualidade do atendimento, seja no momento da consulta com o médico e também nas demais situações: agendamento da consulta, atendimento da secretária ou recepcionista, encaminhamento de exames e feedback quanto aos resultados etc.
Cada questão respondida na pesquisa é um indicativo estatístico (quantitativo e qualitativo) sobre o que já está funcionando bem na clínica e o que precisa ser aprimorado.
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Indica de forma clara os pontos fortes e fracos quanto ao atendimento na clínica
Os dados da pesquisa de satisfação apontam de forma objetiva os pontos fortes e fracos quanto a diversos aspectos. Isso permite fortalecer o que tem sido bem avaliado e reformular pontos que estão com baixo índice de satisfação dos pacientes.
Por exemplo, ao verificar os questionários das pesquisas, é possível observar que há grande percentual de pacientes satisfeitos quanto ao atendimento oferecido na consulta.
Entretanto, o mesmo questionário pode indicar um baixo percentual de pessoas satisfeitas com o feedback de resultados de exames (que muitas vezes pode ser fornecido por telefone, WhatsApp ou e-mail).
Ao notar essa situação, com base em dados reais e objetivos, é possível adotar estratégias para fazer que este feedback seja mais eficiente e atenda às necessidades e anseios dos pacientes.
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O que é NPS?
NPS corresponde a Net Promoter Score. O intuito deste método é mensurar a fidelidade do cliente. Trata-se de uma importante métrica de lealdade que demonstra o potencial dos clientes em serem defensores ou promotores da sua clínica médica.
Além de indicar importantes informações quanto à fidelização, a NPS é de imensa ajuda na obtenção de novos pacientes.
Um dos exemplos de perguntas frequentes nessas pesquisas de satisfação é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a clínica X a um familiar ou amigo? ”
A partir desse questionamento simples, é possível verificar como seu serviço é avaliado pelas pessoas. Isso revela de forma objetiva se a clínica está atendendo às expectativas dos clientes. Quanto mais elevado é o grau de satisfação de um paciente, maiores as chances de ele promover a clínica de forma contínua e espontânea.
Como a pesquisa de satisfação e NPS em sua clínica médica traz mais resultados?
Com base nas informações da pesquisa, é possível ter uma dimensão de como os pacientes atualmente enxergam a clínica. Além disso, as respostas demonstram até que ponto os serviços proporcionam resultados positivos para os atuais pacientes. Estes são os principais resultados:
Excelência no atendimento
As informações fornecidas pelas pesquisas permitem que a clínica trabalhe nos pontos considerados menos fortes. Com o passar do tempo, à medida que esses aspectos são resolvidos, há um ganho em excelência que se reverte no grau de satisfação dos pacientes.
Vale lembrar que a excelência no atendimento abrange diversos aspectos, desde o primeiro contato com a clínica até o momento posterior à consulta.
Maior credibilidade
A excelência também gera ganhos em credibilidade para o médico e para a clínica de maneira geral. Diante de uma área tão competitiva como a medicina, na qual há diversos especialistas no mercado, este fator é de máxima importância.
Quanto mais se investe em um atendimento de alta qualidade e no relacionamento com os atuais pacientes, maiores serão os resultados em termos de credibilidade.
Valorização no mercado
Para que sua clínica se transforme em uma das principais referências na especialidade de atuação, medir a satisfação dos clientes é item essencial. A valorização é obtida com constante atenção a detalhes que fazem diferença na qualidade dos serviços. Isso envolve a atuação do médico, da equipe de trabalho e também o espaço da clínica.
Ações de marketing efetivas
Informações de qualidade e recebidas diretamente dos pacientes tornam as ações de marketing mais efetivas. Além dos resultados que mencionamos, isso repercute no faturamento mensal da clínica. É preciso lembrar que o marketing é o motor das vendas. Quando ele é feito de forma eficiente, os benefícios são consistentes.
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Como aplicar uma pesquisa de satisfação e NPS na sua clínica médica?
O primeiro passo para aplicar essa pesquisa de satisfação é definir quais aspectos se deseja mensurar e como serão as perguntas. O ideal é que elas sejam as mais simples e objetivas possíveis, com frases curtas.
O questionário deve ser respondido de forma anônima, ou seja, o paciente não precisa se identificar. Isso faz com que as respostas sejam mais reais. Ele pode ser respondido em um espaço reservado na recepção da clínica e depositado em uma urna ou caixa. Obs.: o indicado é que o questionário seja respondido após a consulta médica.
É preciso estabelecer um período quanto à aplicação dos questionários, por exemplo, 1 mês. Depois deste tempo, é necessário avaliar as respostas e emitir os resultados da pesquisa de satisfação para uma análise mais detalhada e organizada.
Após realização da pesquisa, o recomendado é aguardar pelo menos 90 dias antes de aplicar novamente. Isso serve para que a clínica adote as mudanças necessárias e, após um período, veja quais os resultados obtidos.
Conte para nós o que achou deste conteúdo. Além de saber a importância da pesquisa de satisfação e NPS, confira nossos demais artigos para auxiliar na gestão da sua clínica.
