A ausência ou o atraso na consulta médica é uma das maiores reclamações dos médicos.
Uma consulta médica é um momento fundamental entre médico e paciente. Serve justamente para permitir o mapeamento dos sintomas e das doenças que o paciente possa estar acometido.
Através dela, podemos inspecionar a saúde do indivíduo, tomando os caminhos necessários.
Justamente por isso, é importante que ambos os sujeitos dessa relação, tanto médico quanto paciente, tenham compromisso com o horário do atendimento.
Médicos são considerados profissionais essenciais e, em virtude disso, são extremamente demandados. Com a chegada da pandemia, isso ficou ainda mais evidente.
Foi pensando nessa queixa que esses profissionais fazem que separamos algumas recomendações, para ajudá-los a saberem como lidar com pacientes que se atrasam.
Venha conosco e confira nossos dicas para saber como reagir frente ao atraso na consulta médica. Algumas mudanças de hábitos podem tornar esse problema menos recorrente. Nos acompanhe!
Importância da consulta médica
Entender a relevância da consulta médica, é um primeiro passo para sermos mais moderados ao falarmos em tolerância ao atraso do paciente.
É essencial que o paciente esteja ciente dessa importância pois, dessa forma, terá mais responsabilidade com a consulta.
A consulta não é relevante apenas quando estamos sentindo alguma dor ou incômodo.
Afinal, as chamadas consultas de rotina exercem papel central para permitir a detecção precoce de doenças, evitando a chamada automedicação e o autodiagnostico.
Uma pesquisa do ICTQ, de 2018, revelou que 40% dos brasileiros fazem o autodiagnostico pela Internet.
Além de fazerem um mapeamento equivocado daquilo que está acontecendo, os pacientes acabam adotando os procedimentos e medicamentos inadequados.
O acompanhamento médico rotineiro, com check-ups completos, são centrais para sempre monitorarmos nossa saúde, antecipando muitos problemas.
Diversas doenças tem maior eficácia no tratamento quando são diagnosticadas e tratadas mais rapidamente.
A consulta fica ainda mais importante quando é agendada por recomendação do médico.
Significa que a saúde do paciente requer mais atenção, e/ou, que o médico identificou algum ponto alarmante.
Em situações assim, precisamos ter ainda mais cautela para evitar o atraso na consulta médica.
O médico é obrigado a atender pacientes atrasados?
Primeiramente, qual a tolerância de atraso para uma consulta médica? Cheguei atrasado na consulta, o médico deve me atender?
O Código de Ética Médica, em seu inciso VII, nos diz que:
“O médico exercerá sua função com autonomia, não sendo obrigado a prestar serviços que contrariem os ditames de sua consciência ou a quem não deseje, excetuadas as situações de ausência de outro médico…”
Ou seja, respondendo a pergunta sobre a obrigatoriedade de atendimento em caso de atraso na consulta médica, a resposta é simples: o médico não é obrigado a atender.
Mas, nada impede o profissional de estabelecer um limite de tolerância, até mesmo porque, imprevistos acontecem.
A tolerância ao atraso do paciente precisa considerar alguns fatores:
- O bom senso do paciente (atrasos pontuais podem acontecer, mas, quando se tornam frequentes, precisamos ficar alertas);
- A rotina do consultório (se você tem muitas consultas agendadas para aquele dia, pode ser que a tolerância seja menor do que em um dia tranquilo).
Pode parecer exagero, contudo, o atraso na consulta médica, traz uma série de consequências ruins:
- Sobrecarga da secretária;
- Cria um ambiente tenso e desconfortável a todos (como ficam os pacientes que chegam sempre no horário correto?);
- Carga horária maior do profissional;
- Má reputação do médico e da clínica.
Confira 5 dicas para evitar atraso na consulta médica
1 – Invista em um programa de fidelidade
Um passo inicial para saber como lidar com pacientes que se atrasam são os programas de fidelidade.
Programas assim são utilizados amplamente no mercado, com o intuito de atrair e fidelizar um maior número de pessoas.
Assim como o médico tem deveres, para que o atendimento flua bem, é preciso que o paciente assuma algumas responsabilidades.
Uma delas é justamente evitar o atraso na consulta médica.
Os pacientes que cumprem com seus deveres podem ser premiados, como forma de incentivar e perpetuar esse bom comportamento.
Uma boa premiação que um programa de fidelidade pode oferecer é uma consulta em horário que for mais conveniente ao paciente, por exemplo.
Certamente, tudo isso pode ser definido entre médico e paciente. Até mesmo porque, nem todo paciente precisará retornar com frequência.
Outra medida que muitas clínicas estão adotando é o descredenciamento.
Dessa forma, se o paciente comete o atraso na consulta médica por um certo número de vezes, poderá ser descredenciado do local.
2 – Sempre ligue antes para confirmar a consulta
Você pode até apostar em soluções mais complexas, mas jamais abandone o básico.
Tem coisa mais simples do que essa dica?
Sabendo que o médico tem uma agenda de atendimentos previamente definida, ele pode fazer uma rápida ligação aos pacientes do dia anterior, e confirmar a presença.
É uma oportunidade para alertar o cliente e lembrá-lo da data e horário que ele precisa comparecer.
Se quiser, pode até fazer o alerta: “tente comparecer no horário pois temos uma agenda apertada e, caso contrário, o tempo e qualidade de seu atendimento pode ser comprometido”.
Talvez você ache complicado fazer ligações telefônicas para cada cliente.
Caso este seja o seu caso, outra saída são as mensagens enviadas, pelo WhatsApp, para uma lista de contatos.
Aproveite o momento, se possível, para auxiliar o paciente a saber como se preparar para uma consulta médica.
Pode relembrá-lo, por exemplo, de comparecer em jejum (conforme a necessidade do caso).
Leia também nosso artigo “7 Estratégias para diminuir as faltas dos pacientes no consultório médico”
3 – Gerencie a agenda conforme o perfil do cliente
Um bom gerenciamento de agenda não se trata apenas de ter consultas agendadas em horários distintos.
Precisamos também fazer um gerenciamento que seja condizente com a realidade, ou, neste caso, com a realidade de nossos clientes.
Além disso, é fundamental trabalharmos com uma margem de flexibilidade para que, caso ocorra um atraso, o restante dos pacientes não sejam muito prejudicados.
Por exemplo, agendar uma consulta a cada 15 minutos, fará com que o médico trabalhe com grande margem de risco.
Isso porque, um atraso de 5 minutos, compromete não apenas o tempo e qualidade de atendimento daquele paciente, como também dos demais.
Gera um efeito em cascata.
Ademais, o gerenciamento depende também de uma boa rotina da recepção.
Ferramentas específicas para profissionais da área da saúde, ferramentas que auxiliem no gerenciamento e na administração, contribuem bastante. Algo fundamental para os dias de hoje, é a marcação de consulta online. Saiba todas as vantagens!
A equipe que auxilia o médico precisa estar trabalhando no mesmo time. Ou seja, todos precisam estar por dentro das consultas agendadas naquele dia, sobre eventuais mudanças.
4 – Capacite a equipe para uma comunicação humanizada
Uma comunicação humanizada é fundamental por dois motivos:
- Por um lado, ela ajuda a manter um contato mais próximo (embora profissional) e humanizado com o cliente, minimizando atrasos;
- Ainda, por outro lado, contribui para que, se o atraso ocorrer, os impactos sejam diminuídos.
Pense conosco. Um atraso na consulta médica é um evento que, por si só, pode trazer vários transtornos.
Atrapalhar a agenda do médico é apenas um deles. Outro transtorno comum é o estresse. O médico fica estressado e preocupado.
Os pacientes seguintes ficam incomodados, ao agendarem um horário com antecedência, e serem atendidos tardiamente.
E o próprio paciente atrasado se sente frustrado, o que pode facilmente se converter em irritação.
Nesse sentido, se sua equipe está preparada para lidar com situações imprevistas, o resultado será melhor. Então é fundamental que se entenda porque é necessário investir em treinamento para sua recepcionista.
Pacientes podem atrasar, o software do médico pode apresentar instabilidades, a energia pode acabar. E precisamos ter medidas emergenciais para lidar com momentos assim.
Uma comunicação humanizada envolve, por exemplo, ouvir o paciente atrasado, esclarecendo os motivos desse atraso.
Mas é ouvir com atenção e abertura para a compreensão. E não tratá-lo como se estivesse em um interrogatório.
Outro ponto que pode ajudar na comunicação é sempre relembrá-lo da importância de chegar no horário marcado.
5 – Entre em contato com os clientes faltosos
Se o cliente faltou na consulta médica, dê mais uma chance a ele antes de desistir e descredenciá-lo.
Peça à equipe que entre em contato e procure saber o que aconteceu. Mostre que está aberto a dar mais uma chance, agendando uma nova consulta.
Mas, dessa vez, seja mais incisivo e deixe claro que ele precisa comparecer no horário marcado.
Informe-o sobre as consequências do atraso, não apenas para ele, como para você e os demais pacientes. Uma boa comunicação é formada por dois agentes que trocam ideias e buscam se compreender.
Por isso, não tenha medo em deixar claro ao paciente que, assim como para ele, o atraso também é ruim a você.
Deixar isso explicito é importante para fomentar o senso de responsabilidade na outra pessoa.
Conclusão
Acabamos de ver alguns meios para minimizar o atraso na consulta médica.
Embora possamos investir em tecnologia, softwares avançados, boas ferramentas de gestão, o diálogo franco não pode ser deixado de lado.
Manter a comunicação aberta e direta com o paciente é essencial.
Ligar um dia antes da consulta, buscar esclarecer os motivos de eventuais atrasos, explicar a importância de chegar no horário, tem grande relevância.
O paciente precisa sentir que ele tem importância para o médico e que você, de fato, se importa com a saúde dele.
Lembre-se também de ter um programa de fidelidade e de elaborar uma política de tolerância aos atrasos.
Gostou de conferir nossas dicas para evitar atraso na consulta médica? Ficou alguma dúvida? Caso tenha ficado, clique aqui e entre em contato conosco para esclarecermos.
